Всевидящее око
Вот уже второй год работники ЦОНов, как герои знаменитого романа Оруэлла, трудятся под лозунгом “Большой Брат следит за тобой”: чуть ли не каждый жест операторов фиксируется и изучается. Роль всевидящего ока взял на себя Ситуационный центр (СЦ).
Ситуационный центр - это своего рода глаза и мозг руководства ЦОНов, место, куда в прямом эфире транслируется видео из всех филиалов. На плечах сотрудников СЦ высокая задача - контролировать, чтобы работники ЦОНов работали добросовестно, а граждане обслуживались качественно и в срок: их ожидание в очереди, как и время предоставления одной услуги, не должно превышать 20 минут. В случае нарушения этих нехитрых правил сотрудники СЦ связываются с руководством ЦОНа, чтобы узнать, в чем причина задержки, и устранить ее.
Невидимым контролерам ведомо, сколько времени тратит оператор на обслуживание клиента, в срок ли выдаются документы, за какими услугами граждане обращаются чаще всего, как много людей обслужил отдельный оператор… Если услуга провисает, легко можно выяснить, по какой причине это произошло: из-за медлительности или некомпетентности оператора либо по вине госоргана, отвечающего за оказание услуги. Система безошибочно может подсказать, на каком этапе при рассмотрении услуги в госоргане возникла проблема.
Еще один блок информации, поступающий в СЦ, - мнения людей о качестве предоставления госуслуг: не так давно клиентам ЦОНов предложили после общения с операторами оценивать их работу с помощью установленных дублирующих мониторов. Данные с них аккумулируются, анализируются. Это позволяет найти каждому работнику индивидуальный рецепт для улучшения работы.
- Можно сказать, что сегодня зарплата сотрудника ЦОНа зависит от качества его работы. После того как мы внедрили систему оценки качества обслуживания, любой посетитель может присудить консультанту балл. Исправить его после ухода посетителей технически невозможно, поэтому каждый день сотрудники СЦ собирают баллы со знаком минус и выясняют, в чем провинились консультанты. На этом работа не прекращается - мы часто связываемся с клиентами и просим объяснить, в чем заключается их недовольство, - рассказала заместитель гендиректора по автоматизации и организации деятельности ЦОНов Асемгуль БАЛТАШЕВА.
По ее словам, времена, когда посетители, словно тигры, ходят вдоль барьеров, ожидая благосклонности равнодушных операторов, давно прошли: сейчас быстроту сервиса признают даже самые придирчивые клиенты.
Помимо видеонаблюдения за стационарными филиалами ЦОНов Ситуационный центр ведет наблюдение и за их мобильными собратьями, которые обслуживают граждан в отдаленных регионах. Машины мобильных ЦОНов оснащены системой GPS. Благодаря ей выездные бригады даже при желании не могут незаметно отклониться от маршрута или выехать в неположенное время.
Таким образом, под присмотром СЦ сейчас находятся 162 ЦОНа из 258, а в следующем году к системе подключат остальные.
Ирина МАХМУДОВА, Астана
